Frikzioa produktu digitalekin, hobetu daitekeen UX baten sintoma

Mundu digital batean bizi gara, non diseinuak dena bustitzen duen, ez estetika hutsa bezala, baizik eta produktu eta ekosistema digitalekin elkarreragiten duten pertsonen zerbitzurako funtsezko elementu gisa. Erabiltzaile-esperientzia txar batek bisitari edo lead potentzial bat galtzea ekar dezake. Adibidez, erosketa-prozesu batean, irteeren portzentaia murrizteak milaka eta milaka euro aurreztea ekar dezake (baita milioiak ere, askoz negozio handiagoetara joaten bagara). Gauza bera gertatzen da kudeaketa publikoko tresnez ari garenean, hala nola errenta-aitorpena egiteko plataformez, non ondorioek hondamendia eragin dezaketen. Azken finean, diru publikoaz ari gara, eta diseinuak lana erraztu behar die administrazioko langileei eta gizarteari. Horregatik guztiagatik, frustrazio-seinaleak edo frikzio-puntuak detektatzea erabakigarria da erabiltzaile-esperientzia ona ziurtatu nahi badugu, diseinatutako helburuari erantzuteko. Baina, zeintzuk dira seinale horiek? Nola antzeman eta zuzendu ditzakegu? Segi irakurtzen ;)

Erabiltzailearen esperientziak pertsonaren eta ingurune edo gailu jakin baten arteko elkarrekintzari buruzko faktore eta elementuen multzoari egiten dio erreferentzia, eta horrek zerbitzu, produktu digital edo gailu baten pertzepzio positiboa edo negatiboa eragiten du. Pertzepzio hori frustrazio-seinaleen bidez ebalua dezakegu; zenbat eta gehiago murriztu erabiltzaileak produktu digitalarekin dituen frikzioak, orduan eta errazagoa izango zaio erabakiak hartzea eta erraz aurkitzea bere beharrei eta galderei erantzungo dien informazioa. Beraz, interfaze bisualki erakargarri bat funtsezkoa bada arreta erakartzeko, ahaleginak haratago joan behar du eta erabiltzailearen esperientzia ona bermatu behar du, arreta mantenduz eta elkarrekintza bakoitzaren helburuari erantzunez. Baina, nola saihestu edo ahalik eta gehien murriztu frikzioak? Hona hemen aholku batzuk.

Produktu digital bat diseinatzean erabiltzailearen frustrazioa saihesteko aholkuak

Produktu digital bakoitzak helburu bat, ezaugarri/behar zehatz batzuk edo erabiltzaile-tipologia bat duen arren, badira, oro har, frikzioak murrizten lagun diezaguketen jarraibide batzuk. Aurrerago zehaztuko dugun arren, puntu honetan ezinbestekoa da erabiltzailearen ikerketa sakona egitea. Hau da, produktu digitala erabiltzeko publikoa eta testuingurua ezagutzea (adinekoak edo gazteak diren, erabiltzen duten gailua, etab.). Hauek dira kontuan hartu beharreko jarraibide batzuk.

• Erabilgarritasun egokia, erabiltzaileak produktu digital bat erraz erabili ahal izatea (nabigazio erraza, diseinu koherentea eta informatiboa, etab.).
• Klik kopurua ahalik eta gehien murriztea.
• Aukera kopurua murriztea. Steve Crug-ek dioen bezala, ez iezaziozu erabiltzaileari pentsarazi.
• Informazioaren arkitektura egokia diseinatzea.
• Nabigazioa ahalik eta gutxien etetea.
• Offline eta online kanalen konbinazioak eta ingurune digitalak gero eta gehiago humanizatu behar izateak, errealitatearekin ahalik eta koherenteena izango den produktu digital bat diseinatu beharrera garamatza.
• Irisgarritasuna eta erabiltzailearen interfazea. Ikusmen-esperientzia ziurtatzea, kontraste-kantitate on batekin, irakurketa errazteko eta elkarreraginak ezagutarazteko.
• UX Writing-a ere lantzea; erabiltzen ditugun hitzak idaztea eta pentsatzea, elkarrekintza eta nabigazioa kontuan hartuta.
• Arreta berezia jarri formularioetan, bertan biltzen baitira frustrazio-seinale gehienak.

Hitz zuzenak hautatzearen garrantziari buruzko adibidea.

Produktu digitalak errealitatearekin duen koherentzia da kontuan hartu beharreko faktore nagusietako bat

Egunero aurkitzen ditugu printzipio horri erantzuten ez dioten kasuistikak. Adibidez, e-commerce bidezko erosketa-prozesuez ari gara. Produktu bat erosten ari garenean, nabigazioa eten egiten da erregistratu edo saioa hasi behar den unean.

Denda fisiko batean gure harremanetarako datuak ematera behartzen ez bagaituzte edo erosteko bazkide egiten ez bagara, zergatik egin behar dugu hori online denda gehienetan? Errealitate horrek gogoeta askotara garamatza: noiz hasi zen baldintza hori ezartzen? Salmenta-taldearen eskaera bat izan zen?, beste e-commerce batzuetan inertzia hutsez inplementatzen jarraitu zen?, epe laburrean galerak ekar ditzakeen baldintza da, baina epe luzera onura jakin batzuk ekar ditzake? Hor utziko dugu.

Gonbidatu gisa egindako erosketak izan dira arazo horren konponbiderik berrienetako bat, baina Baymard Instituteren arabera, saltoki elektronikoen %72k ez dute aukera hori nabarmentzen, eta oharkabean pasatzen dira erosten ari den pertsonaren begien aurrean.

Beraz, erabiltzaile-esperientzia negatibo bat konpondu edo saihestu nahi dugunean, horrelako frustrazio-seinaleak aztertu eta ahalik eta azkarren zuzendu behar ditugu, batez ere, konbertsioa optimizatzeko prozesuetan.

Hona hemen gehien agertzen diren frustrazio-seinaleak eta UX ikerketa-fasean lagungarriak direnak:

Rage Clicks edo amorru klikak

Klik honek leiho bat ixteko edo inprimaki bateko informazioa bidaltzeko botoi bat behin eta berriz sakatzen hasten zaren uneari egiten dio erreferentzia. Sentsazio hori inoiz sentitu ez baduzu eta botoi baten gainean amorruz klikatu ez baduzu, rage-click jokoaren bidez esperimentatzera animatzen zaitugu, non spam mota guztiei aurre egin beharko diezun.

Error Clicks

Error clicks-ek JavaScript errore bat edo kontsolaren errore bat gertatu aurretik klik batekin egindako saioak erakusten dituzte.

Dead Clicks edo klik hilak

Orrialdean inolako eraginik ez duten klikak, hau da, edukian inolako aldaketarik ez dakartenak. Klik gisa agertzen dira, baina ez diote bere funtzioari erantzuten.

Thrashed Cursor

Erabiltzaileek kurtsorea erratikoki mugitzen duten une horiei egiten die erreferentzia, zirkuluetan, gunea nahasgarria irudituko balitzaie bezala eta bilatzen ari direna aurkituko ez balute bezala.

Bertan behera utzitako formularioak

Inprimaki bat edo amaitu gabeko erosketa-prozesu bat bertan behera uztea erabiltzaileak produktu digitalarekin duen frikzioaren seinale izan daiteke, eta, gainera, lead edo erosle potentzial bat galtzea ekar dezake.

Abandonatutako karritoak berreskuratzeko aukera batzuk daude; adibidez, erabiltzailearekin posta ektronikoz berriro elkarreragiteko aukera ematen digute, prozesua amaitzera animatuz (hala ere, gutxienez erregistratu egin behar da bere posta elektronikoa izateko). Hala ere, irtenbiderik eraginkorrena da bertan behera uztearen zergatia antzematea, lehenbailehen zuzentzeko.

Erabiltzailearengan frustrazio-seinale horiek identifikatzea ahalbidetzen diguten tresnak eta metodologiak

Puntu honetara iritsita, garrantzitsua da frustrazio-seinaleak detektatzeko aukera emango diguten metodologiak eta tresnak erabiltzea, seinale horiek ezabatu edota minimizatu ahal izateko. UX research edo erabiltzaileen ikerketaz ari gara, hala nola elkarrizketak, landa-ikerketa, erabilgarritasun-testa, etab.

Hauek dira Worköholics-en erabiltzen ditugun metodologia batzuk: Design Thinking, Design Sprint, Lean, Scrum...

Lagungarri izan dakizkizukeen tresnak:

• Beroaren, kliken, desplazamenduaren edo scrollaren, mugimenduaren edo saguaren eta begiradaren mapak. Hotjar bero-mapetan gehien erabiltzen den tresnetako bat da, baina aukera asko daude.
• Txartelen edo card sorting delakoen sailkapena, informazioaren arkitektura ona sortzeko. Txartelak eta kategoriak antolatzeko saioak dira.
• 5 segundoen testa. Lehen diseinu edo zirriborro bat erakutsi 5 segundoz, eta ondoren galderak egin lehen inpresio hori ezagutzeko.
• Pentsamendu sistemikoko saioak, ingurune batean pertsonen arteko loturak eta interdependentzia ikusteko modu bat.
• Google Analytics-eko metrikak edo analitika digitaleko beste tresna batzuk abiapuntua ezagutzeko eta CRO estrategia bat planteatzeko, beti tresna digitalaren etengabeko hobekuntzari begira.
• Elkarrizketak.
• Erabiltzaileen fluxuak.
• Etab.

Metodologien eta tresnen kopurua artikulu honetan aipatutakoak baino handiagoa da, baina zerrenda hori abiapuntu ona da. Orain, fokua frustrazio-seinale horietan jarri behar da, erabiltzaileak produktu digitalarekin duen frikzioa ahalik eta gehien murrizteko. Ekin lanari.

Egia esan, gehienetan ez dugu aukerarik onena aukeratzen, baizik eta gurutzatzen dugun lehen aukera arrazoizkoa. Steve Crug