Reducir la fricción digital: clave para una UX efectiva y sin bloqueos

Vivimos rodeadas de productos digitales cada vez más complejos, conectados y con mayores expectativas por parte de quienes los usamos. El diseño ya no es un lujo o un valor añadido: es el motor que hace que las personas lleguen, entiendan, actúen… o se vayan. Una mala experiencia puede suponer la pérdida de un lead, una compra o incluso la confianza en una institución.

En 2025, la experiencia de usuario ya no es solo una cuestión de evitar fricciones: es una apuesta estratégica por crear productos digitales que anticipan, adaptan y acompañan. La UX ha evolucionado desde el diseño visual hacia un enfoque integral donde la empatía, los datos y la inteligencia artificial se combinan para crear experiencias verdaderamente significativas. Pero, ¿cómo identificar que algo no está funcionando bien? Las fricciones son aún el mejor síntoma.

Esto no solo afecta al comercio electrónico: también ocurre en herramientas de uso público como las plataformas para pedir una cita médica, renovar el DNI o presentar una subvención. Cuando algo no funciona o no se entiende, las consecuencias pueden ser graves. Por eso, detectar los puntos de fricción —aquellos momentos en los que algo se rompe, se bloquea o no fluye— es fundamental para diseñar productos digitales realmente útiles.

Pero, ¿cómo identificarlos? ¿Cómo corregirlos? ¿Y cómo evitarlos desde el principio? Aquí van algunos consejos.

Consejos para evitar la frustración 
de la persona usuaria cuando se diseña 
un producto digital

Aunque cada producto digital cuenta con un propósito, unas características/necesidades concretas o una tipología de usuarios/as, existen algunas pautas que pueden ayudarnos, en términos generales, a reducir las fricciones. Aunque lo detallaremos más adelante, en este punto es vital realizar una investigación del usuario en profundidad. Es decir, conocer el público y el contexto en el que se va a utilizar el producto digital (si son personas mayores o jóvenes, el dispositivo que utilizan etc). Estas son algunas de las pautas a tener en cuenta.

• Usabilidad sencilla: Navegación clara, jerarquías comprensibles y consistencia en los elementos.
• Reducir clics innecesarios: Cuantos menos pasos para llegar a un objetivo, mejor.
• Reducir el número de opciones. Como diría Steve Krug:  no me hagas pensar.
• Diseñar una correcta arquitectura de la información.
• Interrumpir lo mínimo posible la navegación.
• La combinación de canales offline y online, además de la creciente necesidad de humanización de los entornos digitales, nos llevan a tener que diseñar un producto digital que sea lo más coherente posible con la realidad.
• Accesibilidad e Interfaz de Usuario: Asegurar una experiencia visual con una buena cantidad de contraste que facilite la lectura y haga reconocibles las interacciones.
• Cuidar los textos: El UX Writing es parte del diseño. Las palabras orientan, calman o frustran.
• Poner especial a los formularios: Son puntos críticos de fricción. Todo debe estar claro, validarse correctamente y guiar a la persona paso a paso, con el menor número posible de campos y pasos, solo los necesarios para cumplir el objetivo. Cuanto más breve y comprensible sea el proceso, menor será la tasa de abandono.

La coherencia del producto digital con la realidad es uno de los principales factores 
a tener en cuenta

Un ejemplo muy común: estás haciendo una compra online y justo antes de pagar, te obligan a crear una cuenta o confirmar el email en otro canal. Esa interrupción, en vez de ayudarte, rompe tu flujo y te hace dudar.

Muchas tiendas online todavía introducen obstáculos innecesarios en el momento más delicado del proceso: justo antes de pagar. Forzar el registro, pedir datos redundantes o desviar a una nueva pestaña para confirmar el correo puede romper el flujo y generar abandono.

Aunque las compras como invitada están cada vez más disponibles, en muchos casos siguen sin mostrarse de forma clara o prioritaria. Según Baymard Institute, el 72 % de los e-commerce no destacan adecuadamente esta opción, lo que hace que muchas personas ni siquiera la vean.

Otro error común es no mostrar claramente el detalle completo de la compra en la pantalla de pago. No poder comprobar los productos, fechas, cantidades o condiciones en ese momento genera dudas, obliga a retroceder pasos y rompe la confianza en el proceso. Esa inseguridad, aunque sea momentánea, puede ser suficiente para que una persona decida no continuar.

Estos pequeños bloqueos, aparentemente inofensivos, son señales claras de fricción y deben analizarse con detalle, sobre todo en procesos de conversión. Una UX eficiente no solo guía, sino que no interrumpe.

A continuación, repasamos algunas de las señales de frustración más frecuentes que pueden ayudarnos a identificar puntos de mejora en la fase de investigación UX:

Rage Clicks o clic de rabia

Este clic hace referencia a ese momento en el que empiezas a pulsar insistente y repetidamente un botón para cerrar una ventana emergente o enviar la información de un formulario que parece no funciona correctamente. Si nunca has sentido esta sensación ni has clicado con rabia sobre un botón, te animamos a experimentarlo a través del juego rage-click, donde tendrás que enfrentarte a todo tipo de spam.

Error Clicks

Los error clicks muestran sesiones con un clic justo antes de que ocurra un error de JavaScript o un error de la consola.

Dead Clicks o clics muertos

Clics que no tienen ningún efecto en la página, es decir que no suponen ningún cambio en el contenido. Se muestran como clics, pero no responden a su función.

Thrashed Cursor

Hace referencia a esos momentos en los que los usuarios/as mueven el cursor erráticamente, en círculos, como si el site les resultara confuso y no encontrasen lo que andan buscando.

Formularios abandonados

El abandono de un formulario o un proceso de compra no finalizado pueden ser una señal de fricción del usuario con el producto digital y que además supone la pérdida de un lead o potencial comprador/ra.

Existen opciones de recuperación de carritos abandonados, por ejemplo, que nos permiten volver a interactuar con el usuario vía email animándole a finalizar el proceso (aunque debe al menos haberse registrado para tener su correo electrónico). Sin embargo, la solución más efectiva realmente es detectar el porqué del abandono para corregirlo lo antes posible.

Herramientas y metodologías que nos permiten identificar estas señales de frustración en LA PERSONA USUARIA

Llegados a este punto, es importante valerse de metodologías y herramientas que nos permitan detectar las señales de frustración para poder eliminarlas y/o minimizarlas. Nos referimos a UX research o investigación de usuarios/as, como entrevistas, investigación de campo, test de usabilidad, etc.

Algunas metodologías de las que nos valemos en Workoholics son Design Thinking, Design Sprint, Lean, Scrum… Herramientas que pueden serte de ayuda:

• Mapas de calor, de clics, de desplazamiento o scroll, de movimiento o ratón y de mirada. Hotjar es una de las herramientas más utilizadas de mapas de calor, pero existen múltiples opciones.
• Clasificación de tarjetas o card sorting para crear una buena arquitectura de la información. Consiste en sesiones para la ordenación de tarjetas y categorías.
• Test de los 5 segundos. Mostrar un primer diseño o boceto durante 5 segundos y después formular preguntas para conocer esa primera impresión.
• Sesiones de pensamiento sistémico, una forma de ver las conexiones y la interdependencia de las personas en un entorno.
• Métricas de Google Analytics u otras herramientas de analítica digital para conocer el punto de partida y plantear una estrategia CRO, con la vista puesta en la mejora continua de la herramienta digital.
• Entrevistas
• Flujos de usuarios.
• ¡ Y muchas más!

El número de metodologías y herramientas supera a las mencionadas en este artículo, pero este listado es un buen punto de partida. Ahora toca poner el foco en estas señales de frustración para reducir al máximo la fricción del usuario con el producto digital. Manos a la obra.